In projecten waar wij onze opdrachtgevers helpen met het verbeteren van hun dienstverlening of het aanpassen van hun producten passen wij innovatieve methoden toe. Afkomstig uit de hoek van organisatieontwikkeling, maar goed bruikbaar op het terrein van productontwikkeling. Wanneer we de benadering uitleggen, merken we dat het vaak als ingewikkeld of zweverig wordt ervaren omdat de kracht ligt in allerlei psychologische mechanismen. Bij toepassing is het echter andersom, dan vinden mensen het juist heel erg lijken op dat wat ze kennen, een open gesprek met de ander gebaseerd op vragen van een interviewer of begeleider. Totdat ze het zelf moeten doen, die vragen stellen. Dan blijkt het vaak lastig om de benadering te volgen. Maar dat is te leren.
Wat mij telkens weer opvalt, is dat – als je zo’n groepsdialoog of interview ontdoet van alle theoretische begrippen en als een soort toeschouwer bekijkt wat er gebeurt – het overkomt als iets heel basaals: een open gesprek over datgene wat mensen waarderen of nodig hebben, vanuit hun persoonlijke ervaringen. En zowel aan de kant van onze opdrachtgevers als van hun klanten is sprake van enthousiasme, men vindt het leuk en waardevol. “We moeten dit eigenlijk vaker doen!” is een niet zelden gehoorde kreet na afloop van zo’n sessie.
De vraag blijft toch een beetje in de lucht zweven waarom “we dit niet vaker doen”? Waarom schieten mensen direct in hun rol van Accountmanager, Marketeer of Channel Manager? Waarom gaat het in gesprekken over “producten”, de “manier waarop het nu gaat” en blijft alles “in the box”? Tuurlijk, één van de dingen die meespelen is dat het gaat om een formele setting, namelijk aanbieder-klant en we weten dat als die setting wegvalt het opeens wel kan. Zie daar de grote waarde van borrels en informele circuits. Maar om nou al je klanten in de kroeg op te zoeken…
Vooralsnog blijf ik – als toeschouwer – genieten van die mooie momenten waarop we blijkbaar onze klanten èn hun klanten iets moois kunnen bieden: een goed gesprek.
Florent
