betrokken medewerkers = 5x meer winst …

… maar toch gebeurt er weinig dit te versterken. Volgens rapporten van Hay en Twynstra is de relatie weer eens aangetoond. En hoewel iedereen kritisch zal kijken naar dergelijk onderzoek – het blijft uiteindelijk publiciteit voor de adviesbureaus – zal niemand de logica erachter ontgaan: meer betrokken medewerkers zorgen ervoor dat het bedrijf beter presteert. Een quote uit de Telegraaf:

“Binnen het huidige economische klimaat voelen veel organisaties zich beperkt in de mogelijkheden om hun mensen betrokken te houden.
De situatie in het Nederlandse bedrijfsleven op dit punt is echter zorgwekkend, zo blijkt uit de jaarlijkse Performance en Change Monitor die Twynstra Gudde deze week presenteert. Het merendeel van de ondervraagde managers beoordeelt de motivatie binnen het eigen bedrijf slechts met een mager zesje.”

De oorzaak zit ‘m wellicht dus niet zozeer in het zien van het verband tussen betrokken medewerkers en betere bedrijfsprestaties maar meer in de vraag “hoe doe je dat dan?”. En al helemaal “hoe doe je dat met een budget dat gehalveerd (of erger) is?”

Die vraag zou je kunnen neerleggen bij de divisie van een grote Nederlandse financial die dit op een slimme en effectieve manier heeft aangepakt. Via een combinatie van online en face-to-face programma’s, hebben ze invulling gegeven aan hun nieuwe waarden en de bijbehorende gedragingen. Niet Top-down maar vanuit de organisatie. Door een continue dialoog te faciliteren is ook daadwerkelijk verandering ingezet. En door deze gezamenlijke manier van veranderen wordt betrokkenheid versterkt.

Klinkt goed hè? Maar het klinkt misschien ook als een dure oplossing en we hadden nu juist veel minder budget. Nee, de kosten waren een fractie van het bedrag dat een vergelijkbare organisatie heeft neergelegd voor campagnes, instrumenten en bijeenkomsten. Echter dat heeft niet het resultaat opgeleverd wat ze nastreefden.

Dus gingen ze toch maar even buurten bij die klant van ons …

Florent

Co-creatie van regeringsbeleid

Nooit gedacht dat ik me met politiek zou bezighouden. Hartstikke belangrijk hoor maar toch meer weggelegd voor mensen met een roeping. En de ambitie daar veel over te praten. Althans, dat beeld wordt opgeroepen door de zittende generatie(s) politici.
Hoe verfrissend dat er een jonge(re) generatie opstaat die op zoek gaat naar nieuwe ideeën en dat ook op een nieuwe manier wil bereiken. Niet het verkondigen van de eigen mening maar gezamenlijk komen tot datgene wat er werkelijk toe doet. Co-creatie dus. En wat is nou leuker dan dit proces te mogen begeleiden.

Q-Research/TDF sponsort de organisatie achter dit initiatief – Denktank Prospect – en wel in natura. Via online dialoog en op een slotbijeenkomst in Amsterdam wordt een gezamenlijke politieke agenda neergezet door circa 150 twintigers en dertigers.

Ben benieuwd wat er uitkomt. Persoonlijk vind ik het proces al heel mooi. Misschien wil je ook wel meedoen?

Praat eens met je klant. Echt praten!

In projecten waar wij onze opdrachtgevers helpen met het verbeteren van hun dienstverlening of het aanpassen van hun producten passen wij innovatieve methoden toe. Afkomstig uit de hoek van organisatieontwikkeling, maar goed bruikbaar op het terrein van productontwikkeling. Wanneer we de benadering uitleggen, merken we dat het vaak als ingewikkeld of zweverig wordt ervaren omdat de kracht ligt in allerlei psychologische mechanismen. Bij toepassing is het echter andersom, dan vinden mensen het juist heel erg lijken op dat wat ze kennen, een open gesprek met de ander gebaseerd op vragen van een interviewer of begeleider. Totdat ze het zelf moeten doen, die vragen stellen. Dan blijkt het vaak lastig om de benadering te volgen. Maar dat is te leren.

Wat mij telkens weer opvalt, is dat – als je zo’n groepsdialoog of interview ontdoet van alle theoretische begrippen en als een soort toeschouwer bekijkt wat er gebeurt – het overkomt als iets heel basaals: een open gesprek over datgene wat mensen waarderen of nodig hebben, vanuit hun persoonlijke ervaringen. En zowel aan de kant van onze opdrachtgevers als van hun klanten is sprake van enthousiasme, men vindt het leuk en waardevol. “We moeten dit eigenlijk vaker doen!” is een niet zelden gehoorde kreet na afloop van zo’n sessie.

De vraag blijft toch een beetje in de lucht zweven waarom “we dit niet vaker doen”? Waarom schieten mensen direct in hun rol van Accountmanager, Marketeer of Channel Manager? Waarom gaat het in gesprekken over “producten”, de “manier waarop het nu gaat” en blijft alles “in the box”? Tuurlijk, één van de dingen die meespelen is dat het gaat om een formele setting, namelijk aanbieder-klant en we weten dat als die setting wegvalt het opeens wel kan. Zie daar de grote waarde van borrels en informele circuits. Maar om nou al je klanten in de kroeg op te zoeken…

Vooralsnog blijf ik – als toeschouwer – genieten van die mooie momenten waarop we blijkbaar onze klanten èn hun klanten iets moois kunnen bieden: een goed gesprek.

Florent

De verrassing van bevestiging

Feeling valued, being involved.

Hoewel wij met veel zelfvertrouwen de Toolingwerkplaats tegemoet traden, waar communicatiespecialisten op zoek gingen naar praktische tools voor het verhogen van employee engagement, was het toch afwachten of de boodschap aan zou komen. Wat zochten die communicatiespecialisten – en een enkele personeelsmanager – daar eigenlijk?

Uiteraard hadden we wel een beeld, namelijk dat de meesten op zoek zouden zijn naar praktische instrumenten die ze in konden zetten binnen hun werkzaamheden. Maar beter is het om het gewoon direct te vragen. In elk van de drie workshops die we gaven, vroegen we naar de verwachtingen van de deelnemers en met name naar de reden achter hun interesse in het realiseren van ‘employee engagement’.

En zie daar, in alle drie de workshops kwam exact dezelfde achterliggende reden naar voren: om verandering succesvol door te voeren, is employee engagement essentieel. Nagenoeg alle deelnemers waren het erover eens dat het van bovenaf opleggen van veranderingen aan medewerkers in de praktijk zelden succesvol blijkt. De verandering gezamenlijk doorlopen en invulling geven aan de nieuwe situatie is binnen communicatieland verder ingevoerd dan ik vermoedde. Zeker het betrekken (bij verandering) door te betrekken (in het proces)  is een benadering die juist vanuit communicatie veel aanhang heeft, maar waar men nog op zoek is naar concrete vormen en instrumenten. Daar bood onze online Q-sort natuurlijk een goede invulling voor.

“Ok, waarom die verbazing?” zullen sommigen al lezend denken. Misschien wel vanwege het simpele feit dat we dit soort reacties nog (te) weinig uit de markt oppikken. We zien nog veel communicatietrajecten die op een meer traditionele manier worden ingevuld, maar blijkbaar is dat niet (altijd) vanuit overtuiging. Misschien moeten wij – en anderen die met vergelijkbare proposities actief zijn – wel veel meer van ons laten horen en laten zien wat we doen. Hiermee kunnen we misschien wel voorkomen dat iemand tijdens een volgende keer (die komt er ongetwijfeld!) weer zegt: “Als ik had geweten wat jullie doen, dan had ik jullie bij mijn project betrokken!”

Zijn wij wel voldoende engaged bij de communicatieprofessionals? Misschien nog niet genoeg!

Florent

“Communication is key”

Wanneer je zelf aan de klantkant van een klantrelatie staat, merk je pas hoe belangrijk het is dat een organisatie klanten betrekt, met ze communiceert, naar ze luistert en ook daadwerkelijk iets doet met de input van klanten.

Dit klinkt misschien vanzelfsprekend en makkelijk, maar in de praktijk blijkt het allemaal wat lastiger. Neem bijvoorbeeld de situatie bij ons op kantoor. We hebben ruim anderhalve maand met een lekkende waterleiding in de betonnen vloer gezeten, waarbij werken in die ruimte onmogelijk werd. An-der-hal-ve maand, terwijl alle onderzoeks- en reparatiewerkzaamheden bij elkaar genomen nog geen week hebben gekost. Uitermate frustrerend hierbij was niet alleen dat het te lang duurde, maar ook dat er nauwelijks met ons werd gecommuniceerd over de voortgang van het proces. Onze ‘contactpersoon’ liet geen duidelijke contactinformatie achter, het was niet duidelijk wie waarvoor verantwoordelijk was en het telefoonnummer voor spoedeisende klachten was (en is nog steeds) slechts drie keer per week anderhalf uur lang geopend. Zou je op een ander moment tot je enkels in het water komen te staan (noodgevallen zie je immers meestal niet aankomen), dan heb je dus gewoon dikke pech. Niet bepaald klantgericht denk ik zo, het is eerder antwoord op de vraag: “Hoe raak ik zo snel mogelijk mijn klanten kwijt?”

Mijn recente ervaring met mijn mobiele-telefonieprovider is echter een goed voorbeeld van hoe het óók kan. Ik maakte online melding van een probleem dat ik al eerder heb gehad, gaf aan waarom ik dacht dat hun eerdere oplossingssuggestie niet zou werken en stelde tenslotte zelf een oplossing voor. Twee dagen later werd er zonder enige tegenwerking gehoor gegeven aan mijn wensen. Mijn complete verbazing over deze reactie illustreert dat goede klantenservice (in mijn ervaring tenminste) ontzettend schaars is. Het was niet alleen maar goede service omdat ze hebben gedaan wat ik zelf voorstelde natuurlijk. Ik wil niet beweren dat ieder bedrijf altijd maar moet doen wat de (individuele) klant oppert; in het geval van onze lekkage misten we bijvoorbeeld de expertise om zelf oplossingen aan te kunnen dragen. Maar mijn enthousiasme over mijn telefonieprovider komt meer doordat ik me als klant oprecht gewaardeerd en betrokken voelde, en daarnaast wist waar ik aan toe was. Gevoelens die bij onze lekkage op geen enkel moment werden opgeroepen.

En dit laatste is voornamelijk te wijten aan gebrekkige communicatie. “Communication is key”, wordt wel eens gezegd. Ik schaar me daar volledig achter. Tijdens de lekkage werd minimaal met ons gecommuniceerd. We moesten de lekkage meerdere malen melden voordat er actie werd ondernomen. Toen we uiteindelijk uit pure wanhoop naar het noodnummer belden, werd letterlijk gezegd: “Ik begrijp niet waarom u hiervoor naar dit nummer belt”, en toen we eindelijk contact hadden gelegd met een opzichter, deed hij de loze belofte om ons op de hoogte te houden. Je hoeft geen communicatiespecialist te zijn om te zien dat dit qua klantvriendelijkheid en klantgerichtheid kant noch wal raakt. Zet dat tegenover de kleine investering van mijn telefonieprovider, die door echt te luisteren en door bewust te communiceren van een klant een trouwe klant heeft weten te maken…

Saskia

Maak van je employer brand geen luchtkasteel

In mijn vorige bericht gaf ik aan dat ik verder in zou gaan op cases en oplossingen op het gebied van arbeidsmarktcommunicatie. Maar nu eerst een klein stukje theorie. Wellicht is dit bekende kost, maar daardoor niet minder waardevol.

Arbeidsmarktcommunicatie is samen met het gedrag van de medewerkers het ‘visitekaartje’ van een organisatie. Gezamenlijk bepalen ze het employer brand van een organisatie. Omdat de arbeidsmarkt continu in ontwikkeling is, is het belangrijk om het employer brand te blijven toetsen aan je doelgroep en waar nodig bij te sturen. Naar aanleiding van traditioneel onderzoek, bijvoorbeeld naar wat potentiële medewerkers aantrekkelijk vinden, kan een mooi communicatieplan bedacht en uitgevoerd worden. Tot op dat punt lijkt het goed te gaan. Maar dan blijkt dat de recent geworven aanwinst weer snel vertrekt. Wat blijkt, “de bedrijfscultuur was toch anders dan ik me had voorgesteld”, het gecommuniceerde employer brand komt niet overeen met de realiteit.

Maar hoe vind je dan een goede balans tussen aantrekkelijkheid, onderscheidend vermogen en realisme? Volgens onder andere Van Eck, Willems en Leenhouts dient het employer brand aan drie voorwaarden te voldoen. Ten eerste moet je je als werkgever onderscheiden van de concurrenten, zodat je opvalt in de markt en daardoor zichtbaar wordt voor potentiële werknemers. Potentials moeten vervolgens ook bij je willen werken, dus is het belangrijk aantrekkelijk te zijn door hen te bieden wat ze graag willen. Maar je wilt je talentvolle medewerkers ook vasthouden. Daarom is het van belang om realistisch te zijn, anders raken zij teleurgesteld en zullen ze vertrekken.

Dit kan bereikt worden door de doelgroep zoveel mogelijk bij de ontwikkeling te betrekken, ze te laten meedenken en mee-ontwikkelen. Op deze manier creëer je alvast een band met de doelgroep en weet je zeker dat je de juiste snaar raakt in de communicatie.

Betrek naast je doelgroep ook je medewerkers in het ontwikkelingsproces, want zij maken deel uit van het employer brand en zij kennen de organisatie het beste.

Betrek tenslotte de communicatie en HR-adviseurs, want zij zijn straks degenen die het employer brand gaan communiceren. Van de potentiële medewerkers leren ze tijdens het ontwikkelingsproces hoe zij benaderd willen worden en wat ze belangrijk vinden. Van de huidige medewerkers leren ze wat de huidige cultuur is binnen de organisatie. Door de drie groepen te betrekken in het hele proces ontstaat een gezamenlijk employer brand. Vaak ontstaan er ook creatieve oplossingen omdat iedere deelnemer het onderwerp van zijn of haar eigen kant belicht. Met deze opzet wordt tevens een start gemaakt met het dichten van eventuele gaten tussen de groepen, waardoor er een juiste balans ontstaat tussen aantrekkelijkheid, onderscheidend vermogen en realisme.

Babette

Alles draait om mensen

Managementconsultant William Bridges heeft een boek geschreven over de menselijke kant van organisatieveranderingen: Managing Transitions. In de huidige tijden van reorganisaties, ontslagen en economische malaise is zo’n onderwerp natuurlijk ontzettend relevant. Dat is waarschijnlijk ook de reden waarom ik er vorige week in De Pers een stukje over las. Het boek is echter al ruim vijf jaar geleden geschreven en dat verbaast me niets. Waar Bridges over schrijft is namelijk een heel basaal iets. Hij beargumenteert dat het juist mensen zijn die ertoe doen bij organisatieveranderingen. En dat veranderingen alleen succesvol kunnen zijn wanneer deze mensen bereid zijn om (mee) te veranderen.

Met een gelijksoortige achterliggende gedachte werken wij aan onze projecten. Verandering, op welk gebied dan ook, begint en eindigt bij mensen. Daarom richten wij onze projecten zodanig in dat de mensen waarmee of waarvoor een organisatie wil veranderen, ook daadwerkelijk vanaf het begin betrokken worden bij het veranderingsproces. Waarom? Om zo dat essentiële draagvlak voor verandering te creëren. Om aan klanten, medewerkers of burgers te laten zien dat zij en hun input worden gewaardeerd. Maar ook om op effectieve en efficiënte wijze doelen te bereiken.

Hierbij hoeft het niet alleen te gaan om veranderingen binnen organisaties, waar Bridges voornamelijk over schrijft in zijn boek. Het loont ook de moeite om de mensen waar het om draait te betrekken bij zaken als productontwikkeling, beleidsvorming, positionering, het formuleren of uitdragen van kernwaarden en het invullen van (arbeidsmarkt)communicatie. Dit zijn dan ook onderwerpen waar mijn collega’s en ik gaandeweg over zullen schrijven op dit weblog. En de waarde van ‘het betrekken van mensen’ is natuurlijk iets wat voor ons bureau net zo goed geldt als voor onze klanten. Vanuit die gedachte is dit weblog dan ook ontstaan, en daarom hoop ik op een weblog met veel interactiviteit, veel ideeën en veel openheid. Dus laat die reacties maar komen, ik heb er zin in!

Saskia

Employee engagement

Voor de Logeion Toolingwerkplaats zijn we druk bezig om een workshop in te richten. Op 5 maart gaan verschillende bureaus in gesprek met communicatie- en HR-managers over het realiseren van ‘engagement’ onder medewerkers. Onze rol in dergelijke (klant)trajecten is het inrichten en begeleiden van een interactief proces, met ruimte voor inbreng van deelnemers. Zonder dat het valse verwachtingen creëert.

Wij gaan dus in onze workshop met groepen professionals in gesprek over onze aanpak van het verhogen van engagement. Maar wat is dat eigenlijk, wat gebeurt er precies? Tja, zo’n workshop zet je aan het denken.

Een mooie beschrijving van engagement vond ik in een IES studie waarin wordt gesteld dat “The IES engagement model illustrates the strong link between feeling valued and involved and engagement.” En daar worden een hoop aspecten geboden die ‘feeling valued’ en ‘being involved’ weer helpen realiseren, variërend van aandacht van je manager tot het hebben van vrienden op je werk. En als je hier wat verder op doorleest en nadenkt ligt de oplossing om hier grotere organisaties bij te ondersteunen vooral in het toepassen ervan: betrek medewerkers, vraag ze om input en laat ze meebeslissen. Laat ze weten wat er speelt en wees helder in welke richting de organisatie opgaat, zonder dat dit als ‘opgelegd’ voelt. De interventie wordt daarmee iets in de trant van ‘verbeteren van betrokkenheid door mensen meer te betrekken’.

Tja, geen speld tussen te krijgen maar waarom is die interventie dan toch nodig, waarom kunnen organisaties het niet zelf? Zelf wijt ik het aan de complexiteit van de meeste grote organisaties. Er zijn natuurlijk steeds minder managers sinds we platter en flexibeler moeten zijn. En medewerkers werken steeds meer in verschillende teams, krijgen meerdere signalen binnen en daarmee neemt de binding niet zozeer af maar wordt wel meer diffuus. Als je je ‘valued’ wilt voelen dan is de vraag: “Door wie?” En als je ‘involved’ wilt zijn dan volgt daaruit “Bij wat?”

Dus de richting die we 5 maart op zullen gaan (we hebben nog een paar weken om de workshop af te maken) is niet zozeer: “Hoe verhogen we het geven van aandacht en het betrekken van medewerkers,” maar: “Hoe zorgen we ervoor dat dit meer gekanaliseerd wordt en daarmee het gevoel bij medewerkers vergroot wordt?”

Florent

Arbeidsmarktcommunicatie: juist nu

Officieel is de tijd van krapte op de arbeidsmarkt over en domineren berichten over massaontslagen het nieuws. Daarnaast horen we van onze klanten dat het nog steeds lastig is om deskundige en specialistische medewerkers te vinden. In welke situatie je ook verkeert, ons advies is om te blijven investeren in de communicatie met de arbeidsmarkt. Bedrijven die tegen een krappe markt aanlopen, hebben op deze manier een voorsprong op het moment dat de werkgelegenheid in hun sector weer toeneemt. Organisaties die op zoek zijn naar specialistische of moeilijk bereikbare groepen kunnen deze groepen bereiken door arbeidsmarktcommunicatie op een slimme manier in te zetten.

Elke klant heeft zijn eigen zaken waar hij tegenaan loopt wanneer gekeken wordt naar de arbeidsmarkt(communicatie). Dit merken we ook bij onze klanten. Het accountancykantoor opereert in een branche waar krapte is, en wil dus dat professionals haar kiezen in plaats van de concurrent. Een grote bank weet überhaupt niet hoe hij de beoogde doelgroep kan bereiken, omdat deze niet via ‘standaard’ wegen naar een baan zoekt. Een volgende klant heeft te kampen met een grote uitloop van goed gekwalificeerd personeel. Verschillende problemen die natuurlijk niet allemaal meteen opgelost kunnen worden. Maar een juiste balans in je arbeidsmarktcommunicatie kan deze problemen wel voorkomen of gedeeltelijk oplossen. Hoe je dit kan bereiken is te lezen in mijn volgende bericht. De komende tijd ga ik in dit topic van het blog namelijk verder in op verschillende cases en oplossingen omtrent arbeidsmarktcommunicatie en (interne) employer branding. Op deze manier blijft u op de hoogte van de ontwikkelingen in de markt en kunnen we ervaringen met elkaar delen om zo steeds slimmere en efficiëntere oplossingen te bedenken.

Babette

Wishful thinking?

Enkele maanden geleden deelden wij met onze relaties onze visie op ‘wat te doen in de huidige crisis’. Daarin gaven we aan dat het te verwachten was dat mensen verlamd raken en te weinig doen om uit de crisis te komen (zie ook het persbericht van Booz & Company). Om dat te doorbreken, kun je beter in gesprek gaan met klanten en kijken hoe je hen kunt helpen, en daarmee jezelf. In de Harvard Business Review van december las ik een kort stukje met een vergelijkbare boodschap, getiteld ‘Change with Your Customers – and Win Big’. Leuk als mensen het met je eens zijn.

Onze communicatie resulteerde in een paar contactmomenten en opdrachten. En die passen in een serie klantcontacten waarvan de meeste gaan over ‘wat nu?’ Bedrijven dus, die weer bezig zijn met de markt en met hun klanten. Blijkbaar is de crisis haar mentale dieptepunt voorbij en zijn bedrijven en instellingen weer bezig met de toekomst.

Maar is dat echt zo?
Bij veel bedrijven heerst toch een zekere afwachtendheid en wordt op traditionele wijze gereageerd met bezuinigingen en een stop op nieuwe initiatieven. Lees bijvoorbeeld het NRC van maandag 26 januari: ‘Massaontslagen bij ING, Philips, Corus’. En ook wij hebben de afgelopen maanden gemerkt dat veel bedrijven budgetten bijstellen en projecten uitstellen.

Dus wat is nou waar, zijn we voorbij het ergste dal of krijgen we nog meer voor onze kiezen? Er zal wel waarheid in beide zitten. Voor nu focus ik me op wat een opdrachtgever deze week zei tijdens een sessie in het kader van klantgerichte productontwikkeling: “Leuk project, ik heb hier erg veel zin in!” Tja, wishful thinking kan je blijkbaar ook helpen weer plezier in je werk te krijgen.

Florent